Customer Journey

Customer Journey -  Wie potentielle Kunden zu wahren Fans werden

Nur wer schon lange vor der Entstehung eines konkreten Kundenbedarfs sichtbar ist, hat die Chance sich nachhaltig im Gehirn der Kunden zu positionieren. Deshalb ist es wichtig, dass du das Prinzip der Customer Journey verstehst und für deine eigenen Marketingmaßnahmen nutzt.

Was unter dem Begriff verstanden wird und wie du deine eigene Customer Journey Map entwickelst, zeigen wir dir in diesem Beitrag.

Über den Autor 

Hi! Ich bin Tobias Brändle, Content Marketing Experte hier in der webstube. Als leidenschaftlicher Marketeer bringe ich verschiedene Ansätze & Methoden aus der Welt des Marketings mit in unsere SEO-Projekte.

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Was ist die Customer Journey?

Der Begriff Customer Journey (deutsch: Kundenreise) stammt aus der Welt des Marketings und beschreibt einzelne Berührungspunkte (nachfolgend auch Kontaktpunkte oder Touchpoints genannt), zwischen Kunde und Unternehmen, noch bevor dieser ein Produkt kauft oder eine Dienstleistung in Anspruch nimmt.

Die Customer Journey hilft dabei sämtliche Touchpoints zu identifizieren und zu strukturieren. Zu den klassischen Touchpoints gehören beispielsweise PR-Artikel, Postings in den Sozialen Medien, E-Mail Newsletter, Ratgeber auf Webseiten, oder Empfehlungen von Freunden und Bekannten. 

Wichtig: Jeder Kontaktpunkt muss aufgelistet und einzeln festgehalten werden. Zählt man sämtliche Berührungspunkte, kommen je nach Branche und Unternehmen, schnell mehrere Hundert zusammen.

Hast du alle Kontaktpunkte gesammelt, gilt es diese nach Relevanz und Reichweite zusammenzufassen und zu bewerten. Eine gut strukturierte Customer Journey hilft dir dabei, effizient zu arbeiten und zu jedem Zeitpunkt präsent zu sein. Bewerte aber, abhängig von deinen Ressourcen, wie wichtig der jeweilige Touchpoint für dein Unternehmen ist und welchen Mehrwert er bietet.

Merke: Die Summe einzelner Berührungspunkte sorgt dafür, dass Kunden dein Unternehmen als Marke - bestenfalls als Problemlöser - wahrnehmen.

Während es bei den klassischen Medien (TV, Radio, Print) nur schwer herauszufinden ist, ob und welcher Kontaktpunkt schlussendlich für den Besuch im Ladengeschäft verantwortlich ist, gibt es im Online-Marketing hilfreiche Tracking-Tools, mit denen verfolgt werden kann, wie der Kunde auf deine Website gelangt ist, was er dort macht und wie lange er dort geblieben ist. Mit Hilfe jener Tools (z.B. Google Analytics) lassen sich deine Maßnahmen besser an deine Zielkunden anpassen.

Customer Journey und die Abgrenzung zur User Journey

Der Begriff User Journey wird vor allem im Online-Marketing häufig verwendet. Da das Internet auch so manch andere Möglichkeiten mitgebracht hat einen Kaufprozess abzubilden, wurde die Customer Journey um unterschiedliche Kontaktpunkte ergänzt. Ausschlaggebend hierfür sind vor allem die Sozialen Medien oder Suchmaschinen wie Google, Yahoo und Bing.

Hinweis: Google, Facebook, Instagram und Co werden tagtäglich milliardenfach genutzt um zu informieren, zu recherchieren, zu vergleichen, abzuwägen oder zu kaufen. 

Die Nutzer (User) kommen also schon weit vor dem Kauf eines Produktes mit dem Unternehmen in Kontakt. Streng genommen bedeutet das, dass es sich zu diesem Zeitpunkt noch nicht um einen “Customer”, sondern entsprechend um einen “User” handelt.

Der in hellgrün hinterlegte Bereich im Bild, beschreibt die Phasen in denen man von Nutzern bwz. Usern spricht. Erst im dunkelgrünen Bereich spricht man laut Definition von den Kunden bzw. Customer.


Customer Journey und die Abgrenzung zur Consumer Journey

Spricht man in Marketing-Kreisen (hauptsächlich im Offline-Bereich) von der Consumer Journey, sind ebenfalls Personen gemeint, die sich noch weiter vorne in der Entscheidungsphase befinden. Der Begriff kann also als Synonym zur User Journey angesehen werden. Denn auch hier wird der Konsument (engl. Consumer) erst mit Kauf des Produktes bzw. der Nutzung der Dienstleistung zum eigentlichen Kunden (engl. Customer).

Customer Journey und die Abgrenzung zum Sales Funnel

Während sich der Sales Funnel mit den Phasen und Berührungspunkten bis hin zum Kauf beschäftigt, werden bei der Customer Journey auch die Berührungspunkte nach dem Kauf berücksichtigt (After-Sales Kampagnen, Beschwerdemanagement etc.).

Warum ist die Customer Journey wichtig?

Die Antwort auf diese Frage ist im Prinzip ganz einfach. Nur wenn du die Reise deiner Kunden kennst und weißt wo sie sich aufhalten, kannst du sie mit gezielten Maßnahmen von deinem Produkt und deiner Marke überzeugen.

Da du mit Hilfe der Customer Journey in den verschiedenen Phasen der Entscheidungsfindung sichtbar bist, kannst du die Bekanntheit deines Unternehmens steigern und hast gleichzeitig die Möglichkeit immer wieder zu überzeugen. Du schaffst Vertrauen!

Merke: Vertrauen ist die Basis für langfristige Kundenbindung und hohe Konversionsraten.

Langfristige Kundenbindung

Wer bei Kunden schon frühzeitig auf den Plan tritt und hilft, schafft Vertrauen.

Höhere Brand Awareness

In den vielen Phasen einer Entscheidungsfindung sichtbar zu sein, hilft der Bekanntheit des Unternehmens ungemein.

Höhere Conversion Rates

Mit Suchmaschinenoptimierung entlang der Customer Journey können Inhalte immer dann ausgespielt werden, wenn sie gebraucht werden. Dadurch erzielt der optimierte Content langfristig enorm hohe Konversionsraten.

AIDA-Modell

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Die unterschiedlichen Modelle der Customer Journey

Die im strategischen Marketing existierenden Customer Journey-Modelle sind in der Regel alle gleich aufgebaut und gehen alle derselben Grundannahme voraus. 

Im Wesentlichen sind die Modelle in verschiedene Phasen unterteilt in denen angenommen wird, dass der Kauf nicht direkt getätigt wird. In welchen Fällen es Überschneidungen zwischen den einzelnen Modellen gibt und wo sie sich unterscheiden, das zeigen wir dir jetzt:

AIDA-Modell

AIDA-Modell Definition:
Das AIDA-Modell (auch: AIDA-Formel oder AIDA-Prinzip genannt) ist das wohl bekannteste Modell, um eine Customer Journey abzubilden. Das Modell wurde 1898 von Elmo Lewis, einem US-amerikanischem Marketingstratege entwickelt und ist seither im Marketing fest etabliert.

AIDA steht als Akronym für die vier Phasen:

  • Awareness (Bekanntheit)
  • Interest (Interesse)
  • Desire (Verlangen)
  • Action (Aktion/Kauf)

Phase 1: Awareness

Dein Produkt, deine Dienstleistung, deine Werbekampagne muss Aufmerksamkeit erregen. Du musst als “Eye Catcher” wahrgenommen werden.

Wie das gelingt? Möglichkeiten gibt es genügend. Im Offline-Marketing werden typischerweise die klassischen Medien wie Print-, Radio-, Plakat-, TV- oder Kinowerbung genutzt. Im Online-Marketing hingegen nutzt man vor allem Google-, oder Social-Ad-Kampagnen, sowie Influencer-, oder Affiliate Marketing.  

Erinnerst du dich an Red Bull und den Fallschirmsprung aus dem All? Na gut, ehrlicherweise ist das die absolute Königsklasse und zur Wahrheit gehört auch, dass Red Bull bereits vorher ziemlich bekannt war. Doch dadurch wird glaube ich klar was gemeint ist. Sei etwas kreativ und trau dir etwas zu.

Phase 2: Interest

Die gewonnene Aufmerksamkeit musst du nun in Interesse umwandeln. Die Menschen kennen dich nun. Gib Ihnen was womit sie arbeiten können. Online gelingt dir das zum Beispiel durch detaillierte Produktbeschreibungen und informativen Bildern, Grafiken oder Videos. Oftmals werden hierfür auch Studien verwendet und in den passenden Kontext zum Produkt gesetzt. So soll der das Interesse am Produkt gesteigert und der "need" vergrößert werden.

Phase 3: Desire

Im dritten Schritt musst du das Verlangen dein Produkt zu besitzen ankurbeln. Einer der schwierigsten Schritte. Wie das gelingt? Indem du deine Kunden auf emotionaler oder kognitiver Ebene ansprichst.

Um die emotionale Ebene anzusprechen, eignen sich vor allem Bilder oder Videos. Die Menschen müssen etwas fühlen, wenn sie mit deinem Unternehmen in Kontakt kommen. Welches Problem (auf emotionaler Ebene) löst dein Produkt ab? Stichwort: emotionaler Nutzen!

Die kognitive Ebene erreichst du am Besten mit Botschaften mit denen du aufzeigst, wie hochwertig und langlebig deine Produkte sind. Zeige auf welche Vorteile (funktional) dein Produkt für den Käufer hat. Stichwort: funktionaler Nutzen!

Phase 4: Action

Schlussendlich geht es darum, den Kunden vom Kauf voll und ganz zu überzeugen. Im Online-Marketing haben sich die sogenannte “Call-to-Actions” (deutsch: Handlungsaufforderungen) etabliert.

Viele Unternehmen versuchen auf ihren Produktseiten mit bunten Buttons und Aufforderungen wie “Jetzt probieren”, “Jetzt genießen” oder “Werde teil der Familie” unterzubringen. So sollen potentielle Kunden zum Kauf angetrieben werden.

Ehrlicherweise gelingt dies aber mal mehr und mal weniger gut. Daher rat ich dir dich mit dem Thema Call-to-Action umfangreich auseinanderzusetzen.

Tipp: Das Buch Content Design von Robert Weller und Ben Harmanus ist diesbezüglich sehr empfehlenswert. 

AIDA-Modell

Das 5 Phasen Modell

Das 5 Phasen Modell kann als Erweiterung des Customer Journey AIDA-Modells angesehen werden und unterteilt die Reise des Kunden wie folgt auf:

  • Awareness (Bekanntheit)
  • Consideration (Erwägung)
  • Conversion (Konvertierung)
  • Retention (Bewahrung)
  • Advocacy (Empfehlung)

Phase 1: Awareness

Ähnlich wie beim AIDA Modell machst du in der ersten Phase auf dein Produkt aufmerksam und rückst es in das Bewusstsein deiner zukünftigen Kunden.

Phase 2: Consideration

In der zweiten Phase beschäftigt sich der Kunde mit Produkten aus deinem Umfeld und ist daran interessiert sein Problem zu lösen. Er informiert sich, vergleicht, wägt ab und setzt sich im Allgemeinen mit den Produkten umfangreich auseinander. 

Phase 3: Conversion/Purchase

In der Conversion-Phase sucht der Kunde auf deiner Webseite oder in deinem Geschäft nach dem jeweiligen Produkt. Hier gilt es Vertrauen aufzubauen und das richtige Produkt anzubieten.

Im Internet eignen sich dafür vor allem detaillierte Kaufratgeber auf der Produkt bzw. Kategorieseite. Im Ladengeschäft hingegen spielt natürlich das Personal vor Ort die größte Rolle. Aber egal ob online oder offline, in dieser Phase musst du kompetent auftreten und zu jederzeit die konkreten Fragen deines potentiellen Kunden beantworten können.

Der Kunde ist gewillt zu kaufen, jetzt musst du abliefern!

Phase 4: Retention

In der vierten Phase ist der Kunde zufrieden und begeistert von deiner Lösung. 

Herzlichen Glückwunsch :).

Damit ist die Arbeit noch längst nicht getan! Jetzt gilt es durch professionelles After-Sales-Management (Support- / Beschwerdemanagement) zu glänzen.

Dein gewonnener Kunde sollte auch nach dem Kauf von deinem Produkt und deinem Service überzeugt sein. Bestenfalls so, das er dein Produkt erneut kauft.

Phase 5: Advocacy

In dieser Phase ist der Kunde so überzeugt von deinem Produkt, dass er seinen Freunden, seiner Familie und seinen Kollegen von deiner Lösung erzählt und sozusagen zu deinem persönlichen Marketingkanal wird.

Wichtig: User Generated Content hilft dir dich vom Wettbewerb abzuheben und dein Image zu stärken, sowohl online als auch offline. Nutze diese Möglichkeit und erfahre was deine Kunden über dich denken.

5 Phasen Modell Quelle: Eigene Darstellung in Anlehnung an: Customer Journey - Advidera GmbH & Co. KG

Consumer Decision Journey - McKinsey

Das Customer Journey Modell von McKinsey setzt den den Fokus vor allem auf das Empfehlungsmarketing und die Faktoren Kundenbindung und Kundenloyalität.

Der wesentliche Unterschied zu den bisherigen Modellen ist, dass die einzelnen Phasen nicht linear ablaufen. Das heißt, der Kunde folgt keinem strikten Ablaufplan. Bis der Kunde seine schlussendliche Kaufentscheidung trifft kann es gut sein, dass er "mehrere Runden dreht". Aber auch die Consumer Decision Journey von McKinsey besteht im wesentlichen aus 4 Phasen:

Phase 1: Consideration

In dieser Phase startet der Konsument mit wenigen Unternehmen, welche er in der engeren Auswahl hat.

Phase 2: Evaluation

Im zweiten Schritt bewertet er die von ihm ausgewählten Unternehmen. Er vergleicht auf Vergleichsportalen und informiert sich in Sozialen Netzwerke, Webseiten und anderen Kanälen. In dieser Phase ist es für dein Unternehmen wichtig professionell aufzutreten und präsent zu sein. 

Phase 3: Buy

Hast du gute Überzeugungsarbeit geleistet,  befindet sich der Kunde nun auf deiner Webseite bzw. in deinem Ladengeschäft. 

Nun gilt es die Kaufbarrieren so niedrig wie möglich zu halten, sodass der Kunde den geplanten Kauf so schnell und vor allem so einfach wie möglich durchführen kann. Im Online-Marketing sind die Begriffe Usability & User Experience Schlagwörter der 3. Phase.

Phase 4: Experience, Advocate & Bond

Die vierte Phase beschreibt was nach dem Kauf geschieht. Der Kunde sammelt Erfahrungen und fängt an dein Produkt für sich zu bewerten. 

Diese Erfahrungen, egal ob positiv oder negativ, werden mit seinen Freunden, Bekannten oder anderen Personen aus seinem Umfeld geteilt. Sei dir bewusst, dass vor allem negative Erfahrungen häufiger geteilt werden! 

Hinweis: Das Feedback deines Kunden hat Auswirkungen auf die Evaluationsphase seines Kontaktkreises. Sind die Erfahrungen durchweg positiv, entwickelt sich der Kunde nicht nur zu einem loyalen Kunde, sondern sorgt gleichzeitig dafür Neukunden zu gewinnen. Es bildet sich also eine zweite Schleifen.

Consumer-Decision-Journey-McKinsey Quelle: Eigene Darstellung in Anlehnung an: The consumer decision journey - McKinsey & Company & Co. KG

Moments of Truth 

Ein weiteres sehr bekanntes Customer Journey Modell ist das Modell Moment of Truth. Dieses Modell ist in drei bzw. vier Phasen unterteilt.

Die erste Phase ist dadurch gekennzeichnet, dass der Kunde durch einen Stimulus z.B. eine TV-Werbung auf deine Marke oder dein Produkt aufmerksam wird.

Der sogenannte Zero Moment of Truth (ZMOT), bezeichnet den Zeitpunkt bei dem der potenzielle Kunde die Recherche nach einem Produkt oder einer Dienstleistung beginnt. 

Dies geschieht nicht ausschließlich im Internet, sondern auch über klassischen Medien wie Print oder TV-Werbung. In dieser Phase nutzt der potentielle Käufer die zur Verfügung stehenden Informationen und Erfahrungen für seine Entscheidung. 

Im digitalen Zeitalter rücken Smartphones und Tablets, welche oft zu Recherchezwecken genutzt werden, den ZMOT immer näher an den tatsächlichen Kauf. 

Der sogenannte First Moment of Truth, ist der Moment indem der potentielle Kunde dein Produkt oder deine Dienstleistung zum ersten Mal physisch in Augenschein nehmen kann. In diesem Moment treffen die durch den Stimulus aufgebauten Erwartungen auf die Realität.

Der Second Moment of Truth beschreibt den Moment, in dem Konsumenten das Qualitätsversprechen nach dem Kauf deiner Marke oder deines Produktes überprüfen und es entsprechend konsumiert. Der Second Moment of Truth wird in Fachkreisen auch als Schlüsselmoment bezeichnet, da sich nun zeigt, ob die aufgebauten Erwartungen den tatsächlichen Erwartungen des Kunden entsprechen.

Der Third Moment of Truth ist dadurch gekennzeichnet, dass der Konsument seine Erfahrungen mit deinem Produkt entweder positiv, neutral oder negativ äußert. Rezessionen und Bewertungen spielen vor allem im Online Marketing und in den sozialen Medien eine entscheidende Rolle.


Welche Herausforderungen gehen mit der Customer Journey einher?

Die mit Abstand größte Herausforderung ist es, den Kunden auf seiner Reise zum Kaufabschluss nicht zu verlieren. Denn nicht nur dein Unternehmen beschäftigt sich mit der Customer Journey. 

Der Kunde wird sicherlich auch auf einen deiner Wettbewerber aufmerksam werden. Es gilt also nicht nur begleitend dabei zu sein, sondern vor allem darum, sich von der Konkurrenz abzuheben und einzigartige Inhalte zu kreieren. 

Um außerdem die Kaufwahrscheinlichkeit zu erhöhen ist es wichtig, die Webseite so zu optimieren, dass der Kunde sich schnell und einfach zurecht findet. Stichwort: Usability

Merke: Der Kaufabschluss sollte dem Kunden so einfach wie nur möglich gemacht werden. Gerade die Benutzerfreundlichkeit stellt Unternehmen immer wieder vor neue Herausforderungen. Es ist also ratsam sich diesbezüglich Expertenmeinungen einzuholen und spezialisierte Agenturen zu kontaktieren.

Customer Journey Mapping

Um die Theorie für dich und dein Unternehmen zu konkretisieren und in die Praxis umzusetzen, gibt es die Möglichkeit das Ganze in einer Customer Journey Map festzuhalten. Die Visualisierung wird im Marketing auch Mapping genannt.

Die sogenannte Customer Journey Map bildet die Reise deiner Kunden grafisch ab und sorgt dafür, dass du das Kundenverhalten einfacher nachvollziehen kannst. Keine Customer Journey Map gleicht der Anderen und es gibt nicht DIE EINE

Da du die potentiellen Kunden aber zu jeder Zeit verlieren kannst, ist es wichtig die Abbruch- und Wiedereinstiegspunkte zu identifizieren, zu analysieren, festzuhalten und Schlussfolgerungen zu ziehen.

Vorlagen zur Customer Journey Map gibt es im Internet zuhauf. Auch wir haben dir eine Vorlage bereitgestellt, mit der du ganz einfach eine Customer Journey Map erstellen kannst.

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Beispiel einer Customer Journey

Diese Beispiel dient lediglich zur Veranschaulichung einer Customer Journey. Es handelt sich dabei zwar um eine stark vereinfachte, aber dennoch denkbare Customer Journey.

Zentrum des Beispiels ist Sascha, der auf der Suche nach neuen Fußballschuhen ist. Sascha ist leidenschaftlicher Fußballer. 

Im Training fragt Sascha seinen Kumpel Matteo, der sich vor wenigen Wochen ebenfalls neue Fußballschuhe gekauft hat, wie zufrieden er denn mit seinen aktuellen Schuhen sei. Matteo schwärmt von seinen neuen Fußballschuhen (1) und lässt ihn diese gleich einmal anprobieren. 

Sascha ist nicht hundertprozentig überzeugt - “Irgendwie sind die zu eng”. Nach dem Training geht Sascha ins Internet und googelt:  “Welcher Fußballschuhe passen zu mir?”

Google Suchanfrage Fußballschuhe

Schnell findet Sascha einen umfangreichen Ratgeber eines großen Sportartikelhändlers (2). Anscheinend ist er nicht der einzige der diese Problem hat. Sascha liest sich den Artikel durch. Er beinhaltet wichtige Tipps und gibt ihm eine grobe Richtung, welche Marken für breitere Füße geeignet sind. 

Sascha ist sich trotzdem noch nicht sicher ob die Marke auch zu ihm passt. Er schaut sich verschiedene Erfahrungsberichte und Rezensionen an (3) und stößt dabei auf ein Video, indem berühmte Fußballer ihre Lieblingsschuhe vorstellen (4). Das wirkt authentisch! Witzig, Sascha´s Lieblingsfußballer hatte ein ähnliches Problem und entscheidet sich für die selbe Marke, die ihm vorgeschlagen wurden. 

Da Sascha bereits auf der Website des Sportartikelhändlers (5) ist, bleibt er gleich hier. Die Website ist sehr anwenderfreundlich und hat sogar einen eigenen Kaufratgeber (6). Er ließt sich durch wie er die Schuhe pflegen sollte. 

Sascha fühlt sich gut aufgehoben und entscheidet sich die Schuhe schnell zu kaufen (7). Das Gute ist, sollten die Schuhe doch nicht passen, kann er diese innerhalb von 14 Tagen im lokalen Geschäft des Sportartikelhändlers abgeben oder kostenlos zurücksenden. (8)

Fazit: Eine rundum zufriedenstellende Sache für den Kunden, der mit großer Wahrscheinlichkeit auch in Zukunft dort bestellen wird. Das erhöht den Customer Lifetime Value für den Sportartikelhändler und senkt zugleich die Kosten für die Neukundenakquise.

In 5 Schritten zur eigenen Customer Journey

Sei dir zunächst einmal bewusst, dass die Entwicklung einer Customer Journey nicht in ein paar Minuten funktionieren kann. Lass dir hierfür ausreichend Zeit. Beziehe verschiedene Abteilungen (Produktmanagement, Vertrieb, Service) mit ein und kreiere Arbeitsgruppen. Nur wenn du so viel wie möglich über deine Zielgruppe erfährst, kannst du sicher sein, dass du so viele Touchpoints wie möglich identifizierst. 

Schritt 1: Wer sind meine Kunden?

Wie bereits erwähnt, geht es im ersten Schritt darum, so viele Informationen wie nur möglich über deine Zielkunden einzuholen. Diese Informationen kannst du entweder sekundär oder primär erheben.

Unter einer primären Informationsgewinnung wird zum Beispiel eine klassische Kundenbefragung verstanden. Viele Unternehmen kombinieren solche Kundenbefragungen mit Gewinnspielen. So soll der Anreiz an der Befragung teilzunehemen gesteigert werden.

Bei der sekundären Informationsgewinnung nutzt du die Erfahrungen der vergangen Jahre oder einzelner Mitarbeiter. Beziehe andere Abteilungen mit ein oder erfrage dort, wie die Kundeninformationen in der Vergangenheit eingeholt worden sind.

Schritt 2: PERSONAs entwickeln

Zu Beginn: Bei der Entwicklung von PERSONAs geht darum zu untersuchen, wer deine Kunden wirklich sind. PERSONAs sollten immer datenbasiert sein. Denn es bringt nichts die Personen anzusprechen, die überhaupt nicht an deinem Produkt interessiert sind.

PERSONAs sind fiktive Abbilder deiner Zielgruppe und deiner jetzigen Käuferschaft. Sie sind gekennzeichnet durch konkrete Merkmale wie:

  • Demografie (Alter, Wohnort, Geschlecht, etc.)
  • Art der Beschäftigung
  • Interessen
  • Merkmale
  • So informiert er/sie sich
  • So kommuniziert er/sie
  • Sinus-Milieu
  • etc.

Je genauer du die PERSONA definierst, desto einfach wird es dir fallen, entsprechenden Content zu kreieren.

Wichtig: Verliere dich nicht in einer utopischen Vorstellung, sondern arbeite akribisch und erstelle eine konkrete Schnittmenge aus vorhandenen Daten und Erfahrungswerten verschiedener Teams.

Auch wir haben eine Vorlage erstellt, mit der sich eine Persona abbilden lässt.

Schritt 3: Wo sind die Berührungspunkte?

Im dritten Schritt geht es darum die einzelnen Berührungspunkte zu ermitteln. Überprüfe also, wo deine Kunden unterwegs sind und wo du Ihnen als Unternehmen helfen kannst.

  • Bist du auf allen wichtigen Kanälen unterwegs?
  • Bespielst du die Kanäle mit den richtigen Inhalten?
  • Was macht der Wettbewerb?

Dabei handelt es sich nicht nur um die Berührungspunkte online. Auch die Berührungspunkte offline spielen eine enorm wichtige Rolle, nimm diese also auch mit auf.

Schritt 4: Erstelle eine Customer Journey Map

Wie bereits weiter oben erwähnt, ist die Visualisierung der Customer Journey enorm wichtig. Je nachdem für welches Modell du dich entscheidest, kann die Customer Journey Map ganz unterschiedlich aussehen. Wichtig ist aber, dass du sie überhaupt erstellst.

Wichtig: Entwickle für jede Persona eine individuelle Customer Journey. Nicht jeder Kunde ist auf den gleichen Portalen unterwegs. Individuelle Kundenansprache ist der Schlüssel zum Erfolg. Nur so lassen sich Marketingkampagnen effizient fahren. 

Schritt 5: Analysephase

Zu guter letzt schaust du dir die Customer Journey Map nochmals genauer an. Gibt es Phasen in denen dein Unternehmen überhaupt nicht vertreten sind? Wo gibt es wenig Berührungspunkte? Wo gibt es vielleicht zu viele?

Sei ehrlich zu dir selbst und scheu dich nicht neue Berührungspunkte einzubauen. Solltest du Lust haben neue Berührungspunkte zu bedienen, überprüfe aber zunächst deine zur Verfügung stehenden Ressourcen. 

Es nützt nichts, einen weiteren Kanal mit schlechtem oder falschem Content zu bespielen. “Wenn, dann richtig” ist in diesem Fall das einzig wahre Motto.

Warum passen SEO und Customer Journey zusammen?

Insbesondere in der Suchmaschinenoptimierung ist die Denke der Customer Journey unabdinglich. Denn oftmals suchen Kunden nicht direkt nach einem Produkt oder einer Dienstleistung. Während viele Unternehmen sich darauf fokussieren, mit SEO möglichst viele transaktionale Keywords abzudecken, fängt gute Suchmaschinenoptimierung bereits einige Schritte vorher an.

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